Chuyện thường gặp
Tháng trước có chị khách hỏi rất kỹ. Hỏi chất liệu, hỏi bảo hành, hỏi lắp trong bao lâu. Anh chị trả lời hết, gửi bảng giá.
Chị ấy im.
Anh chị nhắn lại một lần. Không thấy trả lời. Nhắn thêm lần nữa. Vẫn im.
Rồi anh chị bỏ. Trong đầu ghi một chữ: mất. Xoá tên, quay sang chạy quảng cáo tìm người mới.
Ba tháng sau anh chị thấy chị ấy khoe trên mạng vừa làm cái đó — ở chỗ khác.
Chị ấy không đi mất. Chị ấy chỉ không được ai nhắc
Có một sự thật hơi khó chịu: người từng hỏi anh chị vẫn có nhu cầu. Nhu cầu không bay hơi vì họ im lặng.
Cái xảy ra thường là thế này. Lúc chị ấy hỏi, trong đầu chị ấy còn ba việc gấp hơn: con nhập học, tiền hàng chưa về, mẹ ốm. Cái việc kia lùi xuống hàng thứ tư. Không phải chị ấy chê anh chị. Chị ấy chỉ để đó.
Rồi một hôm ba việc kia xong. Việc thứ tư nổi lên. Lúc đó chị ấy mua của người nào đang có mặt trong đầu mình.
Anh chị đã không có mặt. Vì anh chị nghỉ chơi từ tháng trước.
Đây là chỗ tốn tiền nhất mà ít ai đo được. Chi phí bỏ ra để có một người quan tâm mới thường đắt hơn nhiều so với chi phí giữ lại người đã quan tâm. Anh chị bỏ tiền quảng cáo kiếm người lạ, trong khi người đã biết mình đang nằm im trong hộp tin nhắn — miễn phí.
Cách làm
① Làm một cái sổ, đừng để trong đầu
Không cần phần mềm. Một file Excel bốn cột là đủ:
Tên | Hỏi ngày | Hỏi gì | Lần chạm gần nhất
Chị Hoa | 12/07 | giá lắp trần thạch cao 20m2 | 12/07
Anh Dũng | 03/08 | có trả góp không | 15/08
Trong đầu thì anh chị nhớ được ba người. Trong file thì nhớ được ba trăm.
② Chia làm ba loại theo mức nóng
NÓNG - hỏi giá + hỏi cách thanh toán, dưới 30 ngày
ẤM - hỏi giá rồi im, 1-3 tháng
NGUỘI - hỏi thăm chung, hoặc trên 3 tháng
Ba loại này chăm ba nhịp khác nhau. Nóng thì hẹn lại trong tuần. Ấm thì mỗi tháng một lần. Nguội thì cứ để họ gặp anh chị qua bài đăng là đủ, không nhắn riêng.
③ Nhắc lại bằng thứ có ích, không bằng lời chào bán
Đây là chỗ phân biệt giữa nhắc tử tế và làm phiền.
Sai: "Chị ơi bên em đang có khuyến mãi, chị đặt luôn nhé?"
Đúng: "Dạ chị Hoa, hôm trước chị hỏi trần thạch cao. Nay em vừa làm xong một nhà cùng diện tích với nhà chị, em gửi chị mấy tấm ảnh và con số thực tế để chị tham khảo. Chị chưa cần làm cũng không sao ạ."
Câu thứ hai cho họ một thứ. Câu thứ nhất xin họ một thứ. Người ta nhớ người cho.
④ Đặt sẵn ranh giới trước khi nhắn
Tự quy định cho mình và cho nhân viên:
- Tối đa 1 lần nhắn riêng / 1 người / 1 tháng
- Nhắn xong không thấy trả lời 2 lần liên tiếp → chuyển sang NGUỘI, thôi nhắn riêng
- Khách nói "để em chủ động liên hệ lại" → dừng hẳn, ghi vào sổ
Có ranh giới thì anh chị nhắn tự tin hơn, vì biết mình không quá đà.
⑤ Nhờ máy dọn sổ hộ
📋 Câu lệnh — chép nguyên cả khối
Tôi dán bên dưới danh sách khách đã hỏi mà chưa mua, gồm tên, ngày hỏi và nội dung hỏi.
Hãy chia thành ba nhóm NÓNG / ẤM / NGUỘI theo tiêu chí:
NÓNG = hỏi trong 30 ngày và có hỏi về giá hoặc thanh toán
ẤM = hỏi trong 31-90 ngày
NGUỘI = trên 90 ngày hoặc chỉ hỏi chung chung
Xuất ra bảng, và với nhóm NÓNG hãy gợi ý cho mỗi người một câu nhắn lại
dựa đúng vào thứ họ đã hỏi. Không dùng từ khuyến mãi, không giục.
Ba chỗ hay làm sai
Coi im lặng là từ chối. Người Việt mình rất ngại nói "không". Im lặng thường là "chưa tiện trả lời", không phải "đừng liên hệ nữa". Nhưng cũng đừng đọc im lặng thành "được phép nhắn tiếp mãi" — hai lần không trả lời là tín hiệu rõ, phải dừng nhắn riêng.
Nhắc lại bằng giảm giá. Người ta chưa mua vì chưa tới lúc, không phải vì đắt. Anh chị hạ giá lúc này là vừa mất lãi, vừa dạy họ rằng cứ chờ là được rẻ. Nếu buộc phải điều chỉnh, hãy làm gói nhỏ hơn với ít việc hơn — giá đúng cho phần việc đó.
Không ghi lại họ đã hỏi gì. Nhắn lại mà không nhắc đúng việc cũ thì thành tin nhắn hàng loạt. Người ta nhận ra ngay. Một câu "hôm trước chị hỏi trần thạch cao 20 mét" đáng giá hơn cả đoạn văn quảng cáo.
Giờ anh chị có gì trong tay
Danh sách người chưa mua không phải danh sách thất bại. Đó là danh sách người đã tự tay giơ tay lên nói rằng họ có nhu cầu.
Việc còn lại của anh chị chỉ là đừng biến mất trước khi họ sẵn sàng.