Chuyện thường gặp
Anh chị đã có file bộ nhớ. Nhưng nội dung trong đó chung chung: chúng tôi cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả hợp lý.
Giao việc thì máy vẫn viết sai. Vẫn bịa số. Vẫn xưng "bạn" với khách trong khi anh chị luôn gọi khách là "anh chị".
Vấn đề không phải ở chỗ có file hay không. Ở chỗ trong file có gì.
Thứ anh chị cần không phải phần mềm đắt tiền
Chỉ cần trả lời sáu câu hỏi. Sáu câu này là thứ một nhân viên mới cần biết trong tuần đầu.
Viết ra được sáu câu này là máy làm được tám phần mười việc mà không phải hỏi lại.
Không cần viết hay. Viết đúng là được.
Bước 1 — Chuẩn bị ba thứ có sẵn
Trước khi gõ, gom ba thứ này lại. Anh chị đã có sẵn cả rồi:
- Bảng giá hiện hành. Bản mới nhất, không phải bản năm ngoái.
- Ba tin nhắn thật anh chị đã trả lời khách. Chép nguyên văn, cả lỗi chính tả cũng để nguyên.
- Danh sách câu khách hay hỏi. Nhớ được bao nhiêu ghi bấy nhiêu.
Thứ hai là quan trọng nhất. Nó là mẫu để máy học giọng của anh chị.
Bước 2 — Sáu mục phải có trong file
Mở BO-NHO.md, viết theo đúng sáu mục này:
1. Tôi bán gì. Liệt kê từng món. Tên đúng như tên anh chị dùng với khách. Mỗi món một dòng mô tả nó giải quyết chuyện gì.
2. Bảng giá. Ghi con số cụ thể. Có khuyến mãi thì ghi rõ điều kiện và hạn. Món nào không báo giá công khai thì ghi thẳng: món này không báo giá qua tin nhắn, phải gọi điện.
3. Khách của tôi là ai. Bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, đang khổ vì chuyện gì, sợ nhất điều gì khi mua.
4. Cách tôi nói. Xưng hô thế nào. Câu nào hay dùng. Kèm ba tin nhắn thật đã chép ở Bước 1, đặt dưới dòng đây là văn của tôi, viết giống thế này.
5. Khách hay hỏi gì — và tôi trả lời sao. Mỗi câu hỏi kèm luôn câu trả lời chuẩn. Đây là phần sinh lợi nhất, vì nó tiết kiệm nhiều thời gian nhất về sau.
6. Điều cấm. Cấm hứa điều gì. Cấm dùng từ nào. Cấm nói số nào ra ngoài. Viết thẳng, không nể nang.
Bước 3 — Ba thứ tuyệt đối không nạp
Có ba loại thông tin không được cho vào file này:
- Mật khẩu, khoá bot, mã đăng nhập ngân hàng. File này anh chị sẽ dán đi dán lại nhiều nơi. Để riêng chỗ khác, và không bao giờ để trong mã trang web.
- Thông tin cá nhân của khách. Tên đầy đủ, số điện thoại, địa chỉ, ảnh. Muốn lấy ví dụ thì thay bằng chị H., quận 7.
- Giá vốn và lãi thật. Máy có thể vô tình đưa số đó vào bài đăng công khai. Đưa cho nó giá bán là đủ.
Bước 4 — Thử xem file đã đủ chưa
Dán câu này vào Claude cùng với file của anh chị. Nó sẽ chỉ ra chỗ còn thiếu:
📋 Câu lệnh — chép nguyên cả khối
Đây là file bộ nhớ về việc kinh doanh của tôi:
[dán toàn bộ nội dung file BO-NHO.md vào đây]
Hãy đóng vai một nhân viên mới vừa nhận file này trong ngày đầu đi làm.
Đọc kỹ, rồi trả lời tôi ba việc:
1. Liệt kê những thông tin còn thiếu khiến tôi không thể tự trả lời khách.
2. Chỉ ra chỗ nào tôi viết chung chung, không dùng được — kèm gợi ý nên viết cụ thể thế nào.
3. Đặt cho tôi tối đa 7 câu hỏi. Hỏi đúng thứ quan trọng nhất trước.
Không khen. Chỉ nói chỗ thiếu và chỗ hỏng.
Nó sẽ hỏi lại. Anh chị trả lời rồi chép câu trả lời vào file luôn.
Làm hai vòng như thế là file đã dùng được thật.
Ba chỗ hay làm sai
Viết khẩu hiệu thay vì sự thật. "Chất lượng hàng đầu" không giúp gì cả. "Bảo hành 12 tháng, đổi mới trong 7 ngày" thì dùng được ngay. Cứ thấy một câu mà không có số hoặc không có sự việc cụ thể — xoá.
Chỉ nạp cái tốt, giấu cái dở. Máy không đánh giá anh chị. Giấu đi thì nó hứa những thứ anh chị không làm được, rồi khách bực. Ghi rõ cả điểm yếu: tôi không giao hàng ngoài tỉnh, tôi không nhận đơn gấp trong ngày.
Nạp một lần rồi thôi. Đổi giá mà quên sửa file là máy báo giá cũ cho khách. Đặt luật cho mình: đổi gì thật ngoài đời thì sửa file ngay hôm đó.
Sau bài này anh chị có gì
BO-NHO.md
┌────────┴────────┐
1 Bán gì 4 Cách tôi nói
2 Bảng giá 5 Khách hay hỏi + trả lời
3 Khách là ai 6 Điều cấm
└────────┬────────┘
máy đọc trước mỗi việc
Sáu mục này là nền. Bài sau sẽ dạy dựng nó thành một bộ hoàn chỉnh, có mẫu chép về dùng luôn.